Воронка продаж – основные этапы продвижения продукта
Для эффективного развития бизнеса в интернете ключевое значение имеет воронка продаж в маркетинге. Такую маркетинговую модель разрабатывают и используют специалисты агентства «INFOPLUS». Это позволяет быстро находить оптимальные решения для привлечения новых клиентов и увеличения прибыли.
Воронка продаж — это путь, который прослеживается от момента возникновения необходимости приобрести определенный продукт до совершения покупки товара или услуги. На этом путь покупателя не завершается. Далее совершаются повторные покупки или компания рекомендуется друзьям и знакомым.
Совершенствуя каждый этап пути клиента, можно увеличивать прибыль компании. Для этого необходимо знать свою воронку продаж, а также следить за конверсией перехода клиентов с одного этапа на следующий.
Воронки продаж представляются по-разному различными специалистами в разных нишах. Далее вы можете ознакомиться с одним из примеров описания этой маркетинговой модели. Это даст возможность понять, как сделать воронку продаж.
Главные составляющие, на которых строится воронка продаж
Можно представить воронку в виде туннеля, который состоит из этапов пути клиента. Все этапы распределяются по секторам.
Сектор трафика
В этом секторе представлены начальные этапы клиентского пути. С этого отрезка можно начинать построение воронки продаж.
Настройка рекламы
На этом этапе трафик-менеджер выбирает кому именно будет показываться реклама. Для этого специалист находит и применяет соответствующие соцдем-характеристики, поисковые запросы, интересы потенциальных клиентов в сети и другие необходимые данные.
Демонстрация рекламы
Потенциальному клиенту реклама показывается когда он проявляет активность в интернете. Пользователь может увидеть рекламу во время просматривания почты или после введения определенного поискового запроса, например: «купить автомагнитолу».
Переход на сайт
Далее часть пользователей, которые увидели рекламу, кликнут по ней и в результате попадут на сайт компании или интернет-магазина. Можно узнать соотношение тех, кто увидел рекламу, к тем, кто кликнул по ней. Этот показатель измеряется при помощи метрики CTR. В этот этап воронки попадает больше потенциальных клиентов, если рекламное объявление максимально соответствует потребностям пользователей.
Совершение целевого действия
После изучения сайта или Landing Page посетитель может оставить свою заявку, позвонить по телефону, написать в онлайн-чат и т.д. Потенциальный клиент выполняет целевое действие, желаемое для компании, если его заинтересовала информация, с которой он ознакомился на посадочной странице. Конечно, подача заявки или регистрация на сайте — это не продажа. На этом этапе только завершается сектор трафика.
Также маркетологи применяют ретаргейтинг, чтобы попытаться заинтересовать другим предложением пользователя, который уже взаимодействовал с сайтом или с другими страницами рекламодателя. Вполне возможно, что после этого удастся перевести потенциального клиента на следующий этап. Таким образом срабатывает один из основных принципов автоматических воронок продаж.
Следующая составляющая воронки — сектор отдела продаж
Если реклама и посадочная страница привели к желаемому результату, тогда потенциальный клиент переходит на следующий отрезок своего пути к совершению покупки. В процесс включается менеджер по продажам, который взаимодействует с клиентом. В каждой компании используется своя стратегия взаимодействия с потенциальными покупателями, которая разрабатывается с учетом специфики рынка и продукта. Правильно построенная воронка продаж для менеджера по продажам способствует увеличению количества покупок и роста прибыли.
Этап прохождения квалификации
На этом этапе менеджер должен определить потребности клиента, понять его индивидуальную жизненную ситуацию, чтобы подобрать наиболее подходящее предложение и продукт. Чем лучше менеджер справился с этой задачей, тем больше потенциальных покупателей перейдет на следующий этап. Поэтому очень важно проявить достаточно внимательности и наиболее точно определить потребности клиента.
КЭВ — ключевой этап сектора отдела продаж
Свой ключевой этап в переговорах с клиентами есть у каждой компании. После прохождения этого этапа максимально возрастает вероятность заключения сделки. К примеру, в автосалонах продавцы предлагают клиентам взять автомобиль на тест-драйв. В магазине портативных колонок может проводиться тестирование качества звучания колонки. То есть, на этом этапе необходимо раскрыть все преимущества возможной покупки, а также вызвать соответствующую эмоцию у клиента.
Совершение покупки
На этом этапе клиент делает покупку, оплачивает счет. После поступления денег в кассу завершается сектор отдела продаж. В разных компаниях этапы этого сектора различаются. После совершения покупки туннель воронки продаж не заканчивается. Далее следует еще один немаловажный сектор.
Сектор исполнения обязательств
Свои этапы предоставления услуг и доставки товаров есть у каждой компании. В большинстве случаев именно от качества сервиса зависит то, совершит ли клиент повторную покупку или порекомендует компанию своим знакомым. Далее следуют несколько примеров этапов этого сектора.
Успешное получение продукта
На этом этапе оказываются клиенты, которым был доставлен товар или была оказана услуга. После этого отношения с клиентом продолжатся с большой вероятностью, если со стороны компании все было сделано на высочайшем уровне.
Размещение отзыва с положительной оценкой
Многие клиенты, когда остаются довольными качеством услуг и товаров, размещают положительные оценки и комментарии на различных площадках. Благодаря этому улучшается репутация компании в сети. Все положительные отзывы способствуют получению дополнительного охвата, привлечению новых клиентов, увеличению количества продаж.
Привлечение новых покупателей из окружения клиента
Конечно же, многие рекомендуют различные компании своим знакомым. Это происходит само собой, когда клиент оказался в восторге от высокого качества сервиса и продукта.
Совершение повторной покупки
Все предприниматели хотят иметь большую базу постоянных клиентов, которые систематически делают покупки. Чтобы получить желаемый результат, необходимо правильно сформировать продуктовую матрицу, создать отличный продукт и высококачественный сервис, грамотно выстроить маркетинг повторных продаж. В таком случае компания будет успешно развиваться и привлекать больше постоянных клиентов.
В примере, который описан выше, создание воронки продаж выстроено на трех секторах и десяти этапах. В любом бизнесе воронка выстраивается по индивидуальным параметрам. В некоторых воронках может насчитываться около сотни этапов. На самом деле, нет необходимости настолько все усложнять. Для достижения успеха вполне достаточно определить основные этапы своей воронки и отслеживать каждый из них.
В чем заключается смысл отслеживания воронки продаж
На каждый этап воронки можно влиять, если знать все важные показатели. Можно значительно увеличить прибыль, если сделать все необходимое, чтобы на каждом этапе терялось меньше клиентов. Достаточно снизить этот показатель хотя бы на 10%.
Всем известно, что бизнес — это математика. Допустим, что компания N предоставляет только одну услугу, которой каждый клиент может воспользоваться только единожды. В этом случае выручка прямо пропорциональна количеству клиентов, которые оплатили услугу по фиксированной стоимости.
Возьмем два основных показателя, которые влияют на количество клиентов: конверсию сайта и конверсию отдела продаж. Кроме этого, получение заявок зависит от рекламы, качества и стоимости продукта, и многого другого, но в данном примере эти факторы не будут рассматриваться, чтобы проще и понятнее раскрыть принципы работы с воронкой.
Показатель конверсии сайта определяет, сколько посетителей оставили заявку или выполнили другое целевое действие.
Конверсия отдела продаж показывает число поступивших заявок, которые менеджеры по продажам довели до совершения покупки.
Цель компании — увеличить выручку. Допустим, что было принято решение увеличить конверсию сайта, чтобы снизить потери посетителей на этапе выполнения целевого действия и таким образом привести больше потенциальных клиентов в отдел продаж.
Предположим, что изначально конверсия сайта составляла 10%. Для увеличения этого показателя были предприняты соответствующие меры: усовершенствован дизайн сайта, обновлены текстовые блоки, улучшено качество контента и т.д.
После оптимизации конверсия сайта возросла до 30%, а конверсия отдела продаж осталась на прежней позиции: 50%. Даже в этом случае рост выручки будет заметен. Если вначале выручка составляла 5000 рублей, то после оптимизации сайта сумма выручки увеличилась до 15000 рублей. То есть, за счет усовершенствования одного этапа туннеля продаж выручка выросла в три раза.
Поэтому, если знать свою воронку продаж и отслеживать конверсии этапов, то можно увеличивать прибыль за счет улучшения каждого отрезка пути клиента. Для этого необходимо использовать вспомогательные инструменты, чтобы получать показатели каждого сектора воронки и анализировать их.
Как узнавать необходимые данные и считать конверсию этапов воронки
Существует различные инструменты, которые дают возможность оцифровать основные составляющие воронки продаж. Ниже перечислены инструменты для каждого ключевого сектора.
Сектор сайта и трафика
Бесплатные счетчики веб-аналитики на сайте дают возможность анализировать количество посетителей и другие показатели сектора:
- Яндекс.Метрика;
- Google Analytics.
В каждой из этих систем необходимо настроить соответствующие цели, чтобы иметь возможность получать данные о лидах.
Кроме того, нужно использовать системы трекинга обращений:
- Коллтрекинг для отслеживания звонков поступающих с рекламных каналов;
- Если клиенты пишут на электронную почту, тогда понадобится email-трекинг;
- При использовании онлайн-консультанта на сайте или системы обратных звонков, сервис должен передавать данные о конверсиях в Google Analytics и Яндекс.Метрику;
- Настройка цели «Клик по кнопке» дает возможность отслеживать целевые действия по сделанным кликам, например по кнопке формы заявки;
- В интернет-магазине также необходимо отслеживать действия «Положил в корзину» и «Заказал».
Отдел продаж
Для анализирования показателей этапов этого сектора требуется внедрить CRM-систему. Например: Битрикс24 или amoCRM. При помощи этого инструмента можно отслеживать конверсию продаж и других этапов взаимодействия с менеджерами.
Сектор исполнения обязательств
В этом секторе понадобится оценка качества обслуживания, чтобы получать и анализировать показатели удовлетворенности клиентов.
Для этого существуют различные способы. Можно сформировать отдел оценки качества или обратиться за услугами в коллцентр, чтобы специалисты звонили клиентам и проводили опросы.
Измерить индекс потребительской лояльности (NPS) можно при помощи запроса: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию? Определите свою оценку по десятибальной шкале». После останется только внести полученный показатель в CRM-систему.
Также можно применить автоматический сбор оценок через СМС. Такой вариант избавляет от необходимости тревожить клиентов лишними звонками. Для внедрения этого способа можно воспользоваться сервисами СМС-рассылок.
Кроме того, стоит оценивать удовлетворенность клиентов во время совершения покупок. Таким образом удастся выяснить, насколько клиенты довольны работой сотрудников компании.
Существуют определенные действия для совершенствования каждого сектора воронки. Чтобы правильно их применять, необходимо знать все составляющие воронки и считать их конверсии.
Как улучшать этапы воронки продаж
Существует множество различных действий, которые можно применять в ключевых секторах, чтобы улучшить итоговые результаты и увеличить прибыль бизнеса. (Подробнее про самую эффективную рекламу малого бизнеса можете почитать в нашей статье.) В зависимости от индивидуальных особенностей компании, необходимо выбирать и применять наиболее оптимальные решения.
Сектор трафика и сайта
Здесь необходимо выполнять действия, которые направлены на увеличение количества и качества трафика, повышение конверсии сайта или лендинга.
Действия для улучшения трафика:
- Запуск рекламной системы Яндекс.Директ;
- Запуск рекламного сервиса Google Ads;
- Запуск таргетинга в популярных социальных сетях;
- Размещение информации на площадке Яндекс.Услуги;
- Публикация объявлений на Avito;
- Внедрение email-маркетинга;
- Действия для улучшения конверсии сайта
- Внедрение системы аналитики;
- Создание фирменного стиля и правильной структуры сайта;
- Внедрение онлайн-консультанта и виджета обратного звонка;
- Настройка мультилендинга;
- Оптимизация скорости загрузки сайта;
- Адаптация верстки под различные устройства;
- Установка pop-up на уход с сайта;
Отдел продаж
Здесь требуется работать над улучшением качества коммуникации менеджеров с клиентами, над автоматизацией отдела продаж.
- Создание качественного коммерческого предложения;
- Внедрение CRM-системы;
- Анализирование взаимодействия менеджеров с клиентами и улучшение скриптов продаж;
- Внедрение мотивационной системы для менеджеров;
Сектор исполнения обязательств
- Анализирование конкурентов, улучшение сервиса и продукта;
- Внедрение сбора отзывов, оценки качества обслуживания, счетчика NPS;
- Составление воронки повторных продаж;
- Проработка сарафанного маркетинга;
Представленная информация помогает понять, что такое воронка продаж и как с ней работать. Опытные маркетологи помогут быстро найти и внедрить оптимальные решения для успешного развития компании и увеличения прибыли, а также избежать распространенных ошибок в этом деле.
